ごめんねは想定を超えろ

謝罪は社会的に正しい行動

誰もが日常生活やビジネスの場で、何かしらの謝罪をする経験があります。

謝罪をすること自体は、社会的に正しい、良い行動だと考えています。

決して恥じるべきことではありません。

ただし、謝罪をする際には重要なポイントがあります。

相手に何かしらの不利益を及ぼしてしまったわけですから、その気持ちを相手にしっかり伝えることが大切です。

単に「ごめんなさい」と言うだけでは、表面的には相手も許してくれるかもしれません。

しかし、なんかスッキリしない、後味が悪いというモヤモヤが残ってしまい、その後もギクシャクしてしまうことがあります。

相手の期待値を理解する

謝罪をするときには、相手の謝罪に対する期待値があることを理解する必要があります。

皆さんも誰かに謝られた経験があると思いますが、その時「こういう感じで謝られるだろう」という想像がついていますよね。

これが謝罪の期待値です。

もしこの期待値を下回ってしまうと—つまり、「ちゃんと頭を下げて謝ってくれるだろう」と思っていたのに軽くあしらわれてしまうと、逆効果になってしまいます。

謝ってもらったのに、さらにむっとしてしまうことさえあります。

一方、期待値をぴったり満たした場合はどうでしょうか。

「ちゃんと頭を下げて謝ってくれた」となるかもしれませんが、正直なところ、後味の悪さが残ってしまいます。

期待値を超える謝罪のチカラ

ここがこのお話の肝となるのですが、謝罪をする際は、相手の期待値を超えることが重要です。

例えば、友達と喧嘩をして謝る場面を想像してみてください。

「ごめんね」と謝るのは、想定できる範囲です。

しかし、相手の目を見て、腰を90度に折ってしっかり謝罪されたら、それは完全に期待値を超えますよね。

若干あっけに取られてしまうほどです。

不思議なことに、その時点で相手の感情が怒りなどの負の感情から、一気に切り替わってしまうのです。

これが期待値を超える謝罪のチカラです。

ビジネスシーンの実例：元ゴールドマンサックス田中渓さん

実際のビジネスシーンでも、このようなことが起きています。

最近、YouTubeで見かけたゴールドマンサックス出身の田中渓さんという方のお話なのですが、YouTubeの撮影の予定を約束していたのに、スケジューリングをミスしてしまい、ダブルブッキングをしてしまったそうです。

その後、撮影の際に「ごめんなさい」と言いながら、スタッフ一人一人に結構なサイズのお菓子を買ってきたのだそうです。

お菓子折りといえば、通常は「このくらいだろう」という想定がありますよね。

しかし、田中さんはスタッフ一人一人に大きめのお菓子を渡したので、スタッフ側も「えっ」というリアクションになったそうです。

その時点で、謝罪の期待値が完全に超えられてしまったわけです。

もともとあったネガティブな感情が、一瞬にして塗り変わってしまいました。

通常の菓子折りだったら、なんかプラマイゼロか、少し負の状態のまま撮影が始まっていたでしょう。

ですが、スタッフ一人一人への配慮があれば、期待値を超えるようなお菓子があるからこそ、撮影現場はプラスな状態から始まっていたように思います。

これはまさに、謝罪において相手の期待値を超えるということの素晴らしい事例です。

スケジューリングミスから入っているはずなのに、何もミスをしていない時よりもプラスの状態から始まる。

マイナスの局面をチャンスに変えることができたわけです。

期待値を超えることの可能性

謝罪において相手の期待値を超えるということは、単なる謝罪以上の意味を持っています。

負の局面を逆転させ、むしろ相手との関係をより深め、信頼を再構築する可能性を秘めているのです。

これは本当に希望的な考え方だと思っています。

皆さんも、謝る時には期待値を超えるということを意識してみると、むしろ状況をさらに良くできるという可能性に気づくかもしれません。

まとめ

• 謝罪は社会的に正しい行動であり、相手にしっかり気持ちを伝えることが大切です。
• 相手の謝罪に対する期待値を理解した上で、その期待値を超えることが重要です。
• 期待値を超える謝罪は、マイナスの局面をプラスに変え、相手との関係をより良好にするチャンスになります。